Проведенное в прошлом году институтом Федерации корейских профсоюзов исследование показало, что после внедрения ИИ количество обрабатываемых человеком звонков в день сократилось, средняя продолжительность разговора фактически увеличилась.
Желание клиентов переключиться на разговор с живым оператором перегружает линии, при этом количество операторов сокращают после внедрения ИИ, что не может не сказаться на качестве обслуживания и удовлетворённости клиентов сервисом.
Оптимизм по поводу того, что «ИИ спасет перегруженных работой людей», пока не оправдался на практике. Компании сокращают издержки на коммуникацию, но среди потребителей растёт недовольство, что вызывает диссонанс между ожиданиями и результатами внедрения.
Основные претензии к ИИ: необходимость правильной формулировки запроса, а также неспособность ИИ решать сложные задачи и отсутствие эмпатии, которая необходима в стрессовых ситуациях.
На фото демонстрация уволенных операторов банка KB Kookmin
Подписаться на наши новости в